La molla della motivazione: coinvolgere il “cliente interno”
Nel’ultimo numero de L’impresa, la rivista del Sole24ore dedicata al management, viene proposta la lettura di un classico del Marketing Interno, Michel Levionnois. Questo tipo di Marketing, contrapposto a quello esterno rivolto al cliente dell’impresa, nasce agli inizi degli anni ‘90 e definisce un nuovo tipo di cliente, il “cliente interno”, ovvero il personale di un’azienda.
Si tratta di provare a costruire la propria offerta (prodotto e/o servizio) tenendo conto anche delle attese, dei bisogni e delle motivazioni dei propri dipendenti. Occorre, coinvolgere i collaboratori considerandoli un mercato interno in cui vigono le stesse regole del marketing esterno, per vendere loro l’impresa (prodotti e servizi, clima, funzionamento ecc.) e il suo management. Insomma, soddisfare il cliente interno per soddisfare il cliente dell’impresa e migliorare le performance complessive.
Ma a distanza di 15 anni questa formulazione del Marketing Interno risulta rispondere a una troppo arida “logica di scambio meccanicistica”, che non sembra reggere neppure nella versione “sociale” di Michel Levionnois, per il quale il Marketing Interno ha l’ambizione di far raggiungere all’impresa le sue finalità sociali, intese come valorizzazione delle persone, non tanto le sue finalità economiche, compito del marketing esterno.
Per Alessandro Cravera, partner Newton Management Innovation, “Fino a quando considereremo la valorizzazione delle persone come una finalità sociale, non si faranno passi avanti su questo terreno. Il tema del coinvolgimento reale delle persone nel progetto d’impresa deve entrare, al di là delle mode manageriali, a pieno titolo tra le leve competitive delle aziende. Se i processi di innovazione e ricerca e sviluppo vengono aperti alle comunità on line, significa che si è finalmente accettata la necessità di aggregare le intelligenze di un numero il più possibile ampio di persone. Come ha scritto Gary Hamel nel suo ultimo libro Il Futuro del management: “In questo momento le imprese hanno processi di business da XXI secolo, facilitati da internet, e processi di management da metà Novecento, tutti costruiti su principi manageriali ottocenteschi. Per la prima volta dalla nascita dell’era industriale, l’unico modo di costruire un’azienda in grado di affrontare il futuro è crearne una che sia in linea con le esigenze degli esseri umani.”
Liberamente tratto da Conquistare e non imporre è la sfida di oggi, di Alessandro Cravera, in L’impresa, n. 7 del 2008
Leggi il brano di Michel Levionnois tratto da Marketing Interne et Management des Hommes.
